Colega advogado, você sabe o que são clientes promotores e qual a importância deles para o seu escritório? Calma, não estamos falando de nada que descumpra o Código de Ética da OAB. Ou seja, os clientes promotores, ou clientes fiéis, são os verdadeiros defensores da sua marca que podem reforçar a imagem positiva do escritório, e até mesmo atrair de forma natural novos clientes.
E para que seus clientes se tornem entusiastas da sua marca é importante ter uma estratégia para cativar e cuidar do público promover experiências incríveis, oferecer um bom atendimento, e claro, mensurar a satisfação deles (algo típico do Direito Guiado por Dados)
Ficou curioso? Neste artigo vamos te explicar tudo que você precisa saber para encantar os seus clientes, os tornando promotores e fiéis à sua marca. Vamos começar?
O que são Clientes Promotores?
Os clientes promotores são aqueles que estão satisfeitos com a sua marca, recomendam à amigos e familiares, fazem elogios públicos e são fiéis, voltando a contratar serviços do seu escritório sempre que necessário. Além de interagirem com a sua marca em redes sociais, por exemplo, melhorando a reputação do seu negócio (sim, o seu escritório é um negócio!).
Eles fazem isso de forma espontânea e proativa e são fundamentais para o referral marketing, ou marketing de indicação como é conhecido em meio popular.
Como Descobrir Quais os Clientes Promotores da Minha Marca?
A maneira mais correta e fidedigna de identificar os seus clientes defensores é através da métrica de NPS, o Net Promoter Score. Essa metodologia foi criada por Fred Reichheld nos EUA com o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes.
Isto é, ela é baseada em uma pergunta simples que é feita para os clientes: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso escritório para um amigo?” Aqueles clientes que dão nota 09 ou 10 são os promotores, que consideram que o relacionamento com o escritório foi ótimo ou excelente e oferecem feedbacks entusiasmados – portanto, é um métrica totalmente relacionada à cultura dos dados no Direito -.
Clique aqui e conheça um exemplo de ferramenta (Survey Monkey) voltada para este cálculo de NPS.
Clientes Promotores: Como Conquistá-los?
Agora que você já sabe o que são clientes promotores e a importância deles para o seu negócio, chegou a hora de saber como conquistá-los. Separamos 5 dicas para te ajudar.
1. Tenha uma Comunicação Personalizada
Os clientes promotores são entusiastas da sua marca e não somente do seu produto e/ou serviço. Por isso, é fundamental que a experiência dele com seu escritório seja positiva em toda a jornada. Inclusive, para remodelar suas práticas e a estrutura do seu trabalho, a fim de criar uma experiência mais positiva ao cliente, a pedida é implementar a Transformação Digital Jurídica.
Deste modo, invista em uma comunicação personalizada, que demonstre ao seu cliente o quanto ao seu escritório se importa com a sua satisfação e bem estar. Procure compreender suas necessidades, gostos, descubra como ele gostaria de ser chamado, por quais assuntos se interessa, bem como, busque sempre aprimorar sua entrega – este é um ótimo exemplo de coleta de dados de forma estratégica no Direito -.
2. Invista em Atendimento de Qualidade
O atendimento de qualidade é a chave para fidelizar os clientes promotores e para transformar os clientes neutros e detratores em defensores da marca.
Ele é a porta de entrada do cliente no seu escritório. As chances de um cliente mal atendido recomendar a sua marca para algum amigo ou familiar é praticamente nula. Pelo contrário, as queixas de atendimento são um dos principais motivos de muitos clientes não voltarem a se relacionar com alguma marca mesmo que o produto/serviço tenha suprido as expectativas.
Por isso, uma dica é investir em treinamentos para os times de atendimento (tanto on-line quanto presencial). Uma equipe que está alinhada com os valores da marca e que sabe como tratar bem o cliente, por certo terá mais resultado positivos.
3. Invista no Pós Venda
Esse é um dos momentos mais importantes para fidelizar o público. É neste ponto da jornada, que o seu cliente irá usar o seu produto e/ou serviço. Por isso, tenha um atendimento rápido e eficiente para ajudá-lo com possíveis dificuldades ou dúvidas.
Em muitos casos, o cliente pode não ter tido uma experiência positiva na hora da contratação, mas ao se deparar com uma dificuldade e receber um atendimento de qualidade em um momento posterior, pode acabar se tornando um promotor da marca.
Além disso, você pode e deve enviar a pesquisa de satisfação logo após a cada etapa das entregas dos serviços e assim medir o NPS transacional (pesquisas que ocorrem após alguma transação efetuada pelo cliente), e periodicamente para medir o NPS Relacional (o grau de lealdade dos clientes naquele momento). Se lembre: o contato com o seu cliente não termina quando ele finaliza a contratação, ok?
4. Tenha um Sistema de Recompensas
Investir em um programa de relacionamento é uma estratégia poderosa para fidelizar clientes. De acordo com os preceitos da economia comportamental as pessoas tomam escolhas baseadas na emoção e gostam de se sentirem recompensadas.
Por isso, estratégias de fidelidade como aquelas em que se a pessoa juntar 10 cartões ganha um almoço grátis no restaurante, por exemplo, fazem tanto sucesso. Deste modo, invista em um sistema de recompensas que faça sentido para a sua marca; pode ser um sistema de acúmulos de pontos, ou outro.
5. Surpreenda o Seu Público
Por fim, e não menos importante, a dica é surpreender o seu cliente. Os seus defensores já são entusiastas da marca e esperam ter experiências positivas com ela, correto? Mas você pode suprir as expectativas dos seus clientes tendo uma entrega proativa e acertada.
Para isso, mais uma vez a economia comportamental pode ajudar! Isso porque através dela é possível entender e prever o comportamento de seus clientes e entregar o que eles (ainda) nem sabem que querem.
Como se Relacionar com Clientes Promotores: Exemplo Prático
Vamos a um exemplo prático. O diretor de um escritório se encarrega de fechar o loop com todos os seus clientes, ainda que sejam centenas (“fechamento de loop” é o termo dado para o momento em que seu escritório responderá as reclamações, questões e sugestões dadas a partir da coleta de opiniões do formulário do NPS).
Ele chama o cliente pelo nome, o que traz mais pessoalidade. Após isso, ele se apresenta como um dos diretores do escritório. Na sequência, realiza um agradecimento e diz que está muito feliz com o resultado que o cliente propôs através da sua opinião.
Ele ressalta que está aproveitando este momento para convidá-lo a tomar um café no escritório, por exemplo, por fim, complementa que sempre está disponível, deixando todas as formas de contato, inclusive o telefone da mesa dele. Agradece cordialmente.
Os clientes enxergam valor neste tipo de relação, que normalmente acontece somente nas melhores marcas de luxo. Vale a pena testar com seus clientes, os resultados irão surgir.
Além disso, você pode também reformular suas práticas cotidianas com a Transformação Digital Jurídica e implementar tecnologia, uma nova cultura e novos modelos de negócios, a fim de satisfazer mais os seus clientes.
Clientes Promotores: Defensores da sua Marca
Os clientes promotores são fundamentais para fortalecer a reputação da sua marca, e eles devem ser tratados com todo respeito, atenção e cordialidade possíveis. Tornar um cliente neutro e/ou detrator em promotor pode não ser tarefa fácil, mas com certeza vale a pena.
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