A primeira questão que precisamos entender em uma abordagem comercial para uma venda consultiva qualquer (inclusive de serviços advocatícios), seria que no contato inicial não se deve tentar vender.
Mas sim, fazer uma abordagem que leve valor ao prospect, gere interesse e compromisso pelos serviços e, se qualificado, avance para os próximos passos do processo de vendas.
Isto é, a comunicação deve ser fluida e natural. Esse é um importante passo para ser um(a) Advogado(a) Especialista em Fechar Negócios.
Se a contratação do seu serviço ocorre de forma consultiva, onde a solução é formatada junto com o cliente, a venda não vai acontecer no primeiro momento, mas ela virá com naturalidade mais a frente se você seguir um processo estruturado.
Nesse artigo, você verá como estruturar uma abordagem de vendas passo a passo. Assim, detalharemos como deverá ser a prospecção, passando pelo briefing, pela apresentação da solução e a negociação final.
O que é uma Venda Consultiva?
Sobretudo, Venda Consultiva é o processo onde o vendedor busca se posicionar como um consultor do cliente.
Ideal para vendas B2B (Business to Business, ou seja, seja para empresas) e, em alguns casos, B2C (Business to Consumer, ou seja, para pessoas) Essa postura vem para atender às necessidades dos clientes, gerando valor por meio de informações estratégicas para a tomada de decisão.
Nesse tipo de venda, o profissional torna-se um aliado do cliente, portanto, ele entende que o vendedor não quer só vender: quer também ajudá-lo.
Vantagens
Desta maneira, algumas das vantagens de uma venda consultiva são:
•Expandir o ticket médio (maior valor de compra por cliente), através de maior quantidade do mesmo produto ou compra de outros itens;
•Ampliar o mix de produtos (na quantidade de itens diferentes ou venda conjunta);
•Fidelizar o cliente.
Prospecção e Qualificação
Em um processo de vendas consultiva, o(a) advogado(a) precisa atuar como um consultor, que após um diagnóstico entende o contexto do potencial cliente, bem como, o levará para a solução (o seu serviço).
Diferente de um vendedor comum que, em muitos casos, se preocupa apenas com a venda e realiza uma abordagem que tenta empurrar o cliente o tempo todo para a compra.
Para ter sucesso na abordagem de vendas consultiva, a primeira fase do processo é importantíssima, ou seja, a prospecção precisa ser eficiente.
Para isso, existem uma série de recomendações que ajudam o(a) advogado(a) envolver o prospect desde o primeiro contato.
Como fazer um Primeiro Contato Eficiente em uma Abordagem de Vendas
* Realizar o primeiro contato com o prospect em no máximo 24h.
* Não pedir permissão para falar. Ex: “Você tem 2 minutinhos para falar comigo?”
*Ser direto, claro e objetivo.
*Demonstrar firmeza na tonalidade de voz.
*Se não for o momento mais adequado para ligação, perguntar o melhor horário e retornar.
*Tentar ao menos 4 vezes contato por telefone, em horários diferentes, antes de mandar algum tipo de mensagem.
A Diferença
Além dessas dicas, um ingrediente que pode fazer a diferença entre uma abordagem que converta e uma negativa, é pesquisar o comportamento do prospect na sua base (se for alguém que já se inscreveu em seus funis de prospecção, por exemplo, baixando um e-book seu).
Então, se seu escritório investe em Inbound Marketing (marketing de atração, por meio de conteúdos) provavelmente trabalha com alguma ferramenta de automação e gestão de Leads (prospects).
Portanto, procure investigar como esse potencial cliente entrou na sua base de contato, qual recompensa ele baixou (e-book, aula, diagnóstico…), quais interesses ou necessidades ele informou nos formulários ou qualquer outra informação relevante que ajude a criar conexão na hora da primeira abordagem.
Entender o contexto do seu lead antes da prospecção e qualificação, é uma das principais Técnicas de Rapport (espelhamento). Esta, que tem a função de criar sintonia, afim de conquistar a confiança do prospect.
Use SPIN Selling no Roteiro para Venda Consultiva:
Já que falamos em investigar sobre seu prospect, certamente precisamos falar sobre SPIN Selling. Este método de Vendas é perfeito tanto para o momento da qualificação, quanto para o próprio roteiro para venda consultiva.
SPIN Selling é um método que divide as perguntas do roteiro em quatro grupos. São perguntas para:
I) Situação:
Focada em entender como se encontra o prospect no momento e ter alguns insights sobre possíveis problemas que ele esteja enfrentando, ou seja, também é o momento perfeito para reforçar o rapport. Ex: “Sabe dizer de onde veem as principais reclamações dos seus consumidores atualmente”?
II) Problema:
Norteada para ajudar o prospect a perceber as dimensões do problema que ele enfrenta. Ex: “Você acha que a forma de incentivar os seus colaboradores é a melhor que poderia fazer?”
III) Implicação:
Agora, voltadas para fazer com que o prospect compreenda o efeito negativo de não resolver o problema imediatamente. Servem para ativar o gatilho mental da urgência e tracionar a negociação. Ex.: “Se os seus parceiros atuais romperem com você por causa da sua falta de implementação da LGPD, o seu negócio continua ou quebra”?
IV) Necessidade da Solução:
Enfim, estas são voltadas para que o prospect compreenda que a solução de que ele precisa é a sua. Ex: “Já pensou no impacto positivo na experiência dos seus clientes quando eles se sentirem empoderados por mandarem em seus próprios dados ?”.
Desse modo, o profissional constrói gradativamente o caminho para que possa fazer a abordagem consultiva, sem deixar de direcionar o lead para a compra.
Assim, preparamos um passo a passo para abordagem de vendas que vai te ajudar nesse primeiro momento de prospecção. Ainda assim, não use esse passo a passo como um roteiro para ser lido durante a abordagem. Isso porque o ideal é adaptar esses conceitos ao contexto do seu escritório e às suas próprias palavras. É você como Advogado(a) Especialista em Fechar Negócios.
Passo a Passo para Prospecção em Abordagem de Vendas Consultivas
1 – Apresentação Com o Contato de Interesse
[APRESENTAÇÃO PESSOAL]
Olá, NOME DO PROSPECT, aqui quem fala é o “SEU NOME” do escritório_______. Tudo bem com o/a senhor(a)?
[APRESENTAÇÃO DO ESCRITÓRIO E GANHO DE AUTORIDADE]
Estou entrando em contato, pois sou da área de _______
[MOTIVO DA LIGAÇÃO e RAPPORT]
Percebi que você baixou nosso ebook e solicitou um contato. Me conte uma coisa, você falou a respeito de _______.
2 – Investigação
Esta etapa deve contemplar as perguntas que serão realizadas para filtrar os prospects e trazer informações para as etapas que serão realizadas posteriormente pelo(a) advogado(a) vendedor.
Agora, vou te dar 20 preciosos exemplos de perguntas que você poderá fazer.
a) Descubra com Quem está Falando
Você faz negócios com empresas, mas conversa com pessoas.
Por isso, conhecer a pessoa com quem está falando pode ajudá-lo a direcionar melhor suas perguntas de sondagem de vendas.
Em síntese, existem diferentes tipos de personalidades: pessoas demasiadamente analíticas, que gostam de números e estatísticas, além de, indivíduos expressivos, ligados a novidades e criatividade.
Todavia, se no começo de sua conversa você descobrir com quem exatamente está falando, as demais perguntas serão muito mais certeiras e objetivas.
Portanto, suas perguntas, além de informações sobre a atuação da pessoa, devem te ajudar a conhecer também seu jeito de ser.
Em seguida, veja alguns exemplos:
1- Pesquisei e sei qual é seu cargo e função, mas o que você faz exatamente aqui na empresa?
2- Vi que você tem formação na área tal. Como isso te ajuda no seu dia a dia? (Aqui, ele pode falar um pouco de seu jeito de ser, ao responder)
3- E sua equipe, como ele é formada?
4- Com que tipo de profissional você prefere contar em seu time? (Aqui, ele pode revelar se prefere pessoas criativas e inovadoras, ou as que usam soluções comprovadas pelo uso, por exemplo, ou seja, sinais como esse revelam sua própria personalidade)
5- É fácil liderar esse time que você gerencia?
Perceba que as perguntas parecem todas estritamente profissionais, mas tem grande potencial de revelar o tipo de personalidade de quem está falando.
b) Entenda o Contexto
Antes de tudo, entender o contexto é importante em qualquer tipo de conversa ou negociação.
Logo depois, pense bem: se você vai visitar um cliente e sabe que ele está tendo dificuldades em pagar os últimos pedidos, seu discurso e até o tipo de oferta que vai fazer será bem diferente de um cliente que você sabe que está indo bem e acaba de abrir uma nova filial.
Afinal, contexto é tudo!
Por isso, essas são as perguntas de sondagem em vendas mais tradicionais. Veja algumas delas:
6- Já fiz negócios com várias empresas do seu ramo, com a X e a Y. Mas me conte, como anda o seu mercado, atualmente?
7- Quais são seus maiores concorrentes?
8- Na empresa X, eles costumavam vender muito em julho, devido a sazonalidade do setor, isso também acontece com vocês?
9- Na empresa Y, eles se relacionavam muito bem com o fornecedor W. Vocês também trabalham com ele, ou têm outros parceiros de confiança?
10- Qual o maior desafio do seu segmento atualmente?
Apenas tome cuidado para não parecer que não conhece direito o mercado em que o cliente atua ou as particularidades desse ramo de negócios. Essas perguntas são genéricas sobre o setor, mas se você conseguir que ele fale como a empresa lida com essas questões, será ainda melhor!
c) Do que o Cliente Precisa, Afinal?
Você entendeu o contexto e, se foi habilidoso em suas perguntas, já sabe um pouco até da situação da empresa. Em suma, é hora de conhecer seus problemas e “dores”, um assunto sempre delicado.
11- Você me falou dos desafios do seu setor mas, e aqui na empresa, o que você acha que pode melhorar?
12- E na sua área de atuação específica, como poderia obter melhores resultados?
13- Que tipo de solução você já testou para resolver esse problema?
14- Ela funcionou bem, como foi isso? Por que não continuaram com ela?
15- Está envolvido em algum novo projeto, atualmente?
Logo, você já entendeu do que o cliente precisa, bem como, o que ele já tentou fazer. Isso te ajudará na hora de mostrar o valor de sua solução para ele.
d) Mostre o Valor de sua Solução
Mostre com perguntas, não com afirmações! Assim, o cliente vai perceber por si só que seu escritório pode realmente ajudá-lo a solucionar seu problema.
O segredo aqui é usar uma palavrinha mágica: o “se”. Veja como:
16- O que vai acontecer se você não resolver isso logo? (Essa é uma pergunta-chave para gerar um senso de urgência no prospect)
17- Se você tivesse uma verba (ou tempo) ilimitada, o que faria? (Essa pergunta ajuda a direcionar que argumento de valor usar nas perguntas seguintes).
18 – E se eu te dissesse que a empresa tal resolveu isso desta forma? (Mostre cases e estatísticas).
19- Já pensou se você eliminasse tudo isso e ainda tivesse um custo (risco, tempo etc.) menor? (Mostre vantagens e benefícios, mas lembre-se de mostrar também valor, nas próximas perguntas).
20- Se você pudesse resolver isso sem riscos (sem custos maiores, sem tempo excessivo etc.), estaria disposto a testar nossa solução?
Chega uma hora em que você tem que parar de perguntar, fazer uma oferta e começar a negociar sua venda. Mas, essa é outra história.
3 – Demonstração de Capacidade
Nesse estágio, a intenção é apresentar ao interlocutor que existe aderência entre os problemas e necessidades mapeadas. E a proposta de valor do seu serviço. Ou seja, que a sua solução vai resolver o problema dele.
Veja alguns gatilhos que podem ser usados:
AUTORIDADE/PROVA SOCIAL: “XXXX empresas já se beneficiaram dos nossos serviços nos últimos XX anos.”
Descreva como pode ajudar o cliente em diversas situações. Veja:
- Com os nossa assessoria, você pode aumentar em até XX% a satisfação dos seus funcionários.
- Nossa implementação aumentarão em XX% as chances de você conseguir melhores parceiros.
- XX% dos nossos clientes conseguiram diminuir suas demandas judiciais depois que começamos a prestar os nossos serviços.
SIMPLICIDADE: Assim como o nome diz, esse gatilho consiste em mostrar que a sua solução é o caminho mais simples para prospect atingir o objetivo dele. Você pode usar frases como:
- Nossos contratos são o caminho mais curto para sua empresa fazer melhores negócios.
- O conteúdo desse nosso treinamento é rápido, descomplicado e passado em tópicos. Um verdadeiro passo a passo.
4 – Obtenção de Compromisso
A obtenção de compromisso deverá alinhar os próximos passos com o interlocutor.
Boas práticas: Se possível, utilize gatilhos de escassez para valorizar a visita/reunião com o advogado do seu escritório e delimitar a escolha do cliente, ou reciprocidade por meio da técnica da rejeição seguida de recuo.
Veja os exemplos abaixo para entender melhor:
ESCASSEZ: Pelo que conversamos, eu acredito que o _______, nosso Advogado é a pessoa mais indicada para te atender. Estou vendo aqui e tem dois horários disponíveis na agenda dele no dia X e Y, no horário das 10h da manhã ou na parte da tarde, às 14h na nossa principal sede. Qual fica melhor pra você?
RECIPROCIDADE: Ok, já que você não possui essa disponibilidade, eu vou fazer alguma realocação na agenda do [NOME DO VENDEDOR], no dia X, qual horário você possui disponível?
5 – Passagem de Bastão
Alinhe disponibilidades e deixe marcado na agenda de quem continuará a venda (se não for a mesma pessoa). Passe informações pertinentes e possíveis pontos de rapport. Reserve 1h para atendimento interno e 2:00h para atendimentos externos.
Briefing
Logo após a fase de prospecção e qualificação, é chegada a hora de gerar valor para o seu potencial cliente. Então, esse é o momento que será necessária a ação do especialista, ou seja, o(a) advogado-vendedor de determinada área.
E este processo pode ser executado pelo mesmo advogado(a) em todas as suas etapas.
Em suma, é nessa fase da venda que é o potencial cliente precisa enxergar valor na sua solução. Isso fará com que o investimento se justifique na mente do cliente. Isto é, ele precisa enxergar, de forma clara, o retorno, caso contrário, ele achará o seu serviço caro.
Desta forma, podemos fazer um paralelo com um diagnóstico médico. Esse momento seria a consulta de avaliação, logo, pensemos em um ortopedista.
Assim, ele como especialista no assunto, avalia, pede exames, faz o diagnóstico e mostra para o paciente como a vida dele pode melhorar com um tratamento adequado. Então, após mostrar o valor do serviço, será o momento de propor o tratamento.
Apresentação da Solução
Em resumo, para uma boa apresentação, é necessário mais do que um power point genérico, isto significa, que é preciso apresentar algo personalizado para cada cliente. Pois, cada um deles tem suas próprias necessidades e desejos.
Em seguida, veja alguns pontos importantes para uma boa apresentação de proposta:
- O cliente não quer saber somente preço. Mas, se a sua solução vai gerar um valor para a vida dele, que justifique o investimento.
- O Cliente não quer ouvir um discurso com script. Ele quer te apresentar os problemas que precisa resolver e entender como você pode ajudar.
- O Cliente não quer te ouvir o tempo todo, ele quer ser ouvido também.
- Envolva o cliente usando expressões e termos que ele usa. Entenda a perspectiva dele e os valores que ele acredita.
- Quando for o momento certo, use bons argumentos para que o cliente adote a sua solução. Em alguns casos a pessoa precisará consultar outra para tomar uma decisão. Neste caso, se ofereça para conversar também com essa outra pessoa e faça com ela todo o processo de venda, se necessário.
Negociação
Uma negociação é feita de concessões, mas um erro muito comum é a concessão de descontos no intuito de fechar uma venda. Assim sendo, ceder uma exigência do cliente sem exigir nada em troca pode desvalorizar o seu serviço.
Em suma, para uma abordagem de vendas consultiva algumas dicas podem nortear a sua negociação. Veja abaixo:
- Formule as suas defesas, mas com cuidado. Em vez de falar algo como: “Esse preço já é muito baixo”, diga algo mais brando como: “Essa margem fica inviável para nós”
- Entenda os pontos do cliente. Seja você mesmo, mas não se apegue as suas próprias crenças. Evite supor o que o outro negociador pensa e quando for pressionado, responda com fatos e não opiniões pessoais.
- Entenda as emoções do cliente. Procure compreender as motivações e pergunte onde a pessoa quer chegar.
Conclusão
Vendas consultivas possuem um ritmo diferente. A abordagem de vendas, em um processo desse tipo, precisa ter o foco na busca por informação. Um vendedor consultivo precisa propor soluções reais e não medidas genéricas.
O objetivo é formar uma comunicação interativa. Ou seja, uma conversa real e não um monólogo do vendedor [no caso você, advogado(a)].
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