Se você é um profissional jurídico do mundo atual, que está na Era Digital, você precisa mapear a jornada digital do seu cliente, como uma das etapas da sua Transformação Digital Jurídica.
A análise de dados já é uma atividade inerente ao mundo digital com a grande variedade de informações que se pode coletar, todas as decisões sobre um site podem ser embasadas nelas, e não mais em gostos e opiniões.
Para isso, Google Analytics, SEMrush e Moz são algumas bases que talvez você já use na sua estratégia. Agora, queremos apresentar um meio que pode trazer informações ainda mais valiosas para otimizar seu site, conhecer melhor seu público, bem como, dominar a jornada digital dele: o Hotjar.
Jornada Digital
Você não gostaria de contar com uma ferramenta que mostrasse visualmente onde os seus visitantes mais clicam, como o mouse se movimenta nas suas páginas e quais conteúdos estão sendo ignorados?
Essas são apenas algumas das várias informações que o Hotjar oferece, sempre de forma bastante visual e fácil de entender.
Agora, então, vamos explorar um pouco mais essa ferramenta. Ou seja, entenda o que é, quais são suas principais funções, como ela pode ajudar na sua estratégia digital, no mapeamento da jornada digital do seu cliente e como contratá-la. Vamos lá?
O que é o Hotjar?
Hotjar é uma ferramenta online de análise de dados que oferece uma centena de informações sobre a forma de se comportar dos usuários em um site.
Falando assim, talvez você pense: “ok, mas já tenho isso no Google Analytics”. Assim, vamos esclarecer que a intenção aqui não é indicar que você mude a ferramenta do Google pelo Hotjar na análise da jornada digital do seu cliente.
Uma pode complementar a outra. Isto é, o Google Analytics é a plataforma gratuita de web analytics mais robusta, mas o Hotjar tem recursos que juntam os dados e tornam a sua análise ainda mais completa.
Todavia, o grande destaque do Hotjar, que o diferencia de outras bases, são os seus recursos visuais. É por isso que o software vem ganhando força entre profissionais de marketing, gerentes de produto, designers UX e claro, os profissionais jurídicos antenados na tecnologia, como os Advogados de Startups.
Mapas de calor, gravações do movimento dos usuários, análises do funil de conversão e dos formulários mostram visualmente como o visitante se comporta e quais pontos do site merecem atenção. Deste modo, a jornada digital deles mostram como conduzi-los melhor ao fechamento de um contrato.
Assim, fica mais fácil compreender as interações dos usuários com as páginas, que embasam a tomada de decisões não só sobre o design e a arquitetura do site, mas também sobre o marketing do escritório e as estratégias do negócio.
Existe uma versão básica gratuita da ferramenta, que coleta dados de sites com até 2.000 pageviews por dia. Além de assinaturas a partir de € 29 mensais para todos os tamanhos de sites. Mais adiante, você vai conhecer os planos disponíveis.
Quais são as Principais Funcionalidades do Hotjar?
Afinal, o que o Hotjar tem de tão bom? Agora, você vai conhecer todas as funções que a ferramenta oferece e alguns exemplos de como elas servem para auxiliar as organizações (inclusive o seu escritório). Acompanhe!
Heatmaps (Mapas de Calor)
Esse é o quesito pelo qual o Hotjar é mais famoso. Os mapas de calor mostram os locais de maior e menor interação do usuário com a página, em uma escala de cores. Quanto mais “quente” (vermelho), maior é o número de visitantes que interagem com aquela área do site.
Contudo, no Hotjar os mapas de calor informam sobre três tipos de interação:
- Click Heatmaps (mostra as áreas mais clicadas da página);
- Move Heatmaps (mostra as áreas em que o usuário passou o mouse);
- Scroll Heatmaps (mostra até onde o visitante rolou a página).
Para cada mapa, é possível segmentar os relatórios por tipo de dispositivo (desktops, tablets ou smartphones) — afinal, os dados da jornada digital podem variar se os visitantes estão no celular ou no computador.
A ferramenta ainda oferece a possibilidade de visualizar os mapas online ou fazer download (em arquivo PNG ou CSV) para compartilhá-los externamente.
A partir dessa informação, é possível tomar uma melhor decisão sobre onde posicionar um elemento importante do seu site e perceber áreas que estão sendo valorizadas ou ignoradas.
Imagine, por exemplo, que você precisa escolher onde colocar a imagem do lançamento de um serviço. Os mapas de calor, então, mostram onde o usuário tende a dar mais atenção a ela e, assim, gerar mais conversões para o seu negócio.
Outro dado relevante que se pode extrair refere-se à demanda por um serviço ou produto: em uma vitrine com vários itens, você pode identificar que um deles não está captando a atenção do visitante.
Isso pode indicar que a demanda do mercado por ele é baixa e embasar a sua retirada do portfólio de produtos/serviços do escritório.
Visitor recordings (gravações de visitantes)
Embora os mapas de calor sejam o grande diferencial do Hotjar, essa é uma das funcionalidades mais bacanas.
Os visitor recordings consistem em gravações da tela com as movimentações de um visitante real. A ferramenta registra o percurso do mouse, os cliques, a rolagem, as páginas visitadas e qualquer outra ação do usuário durante a visita ao site.
No relatório, o Hotjar apresenta um vídeo de gravação da tela de toda a visita, com todos esses registros listados. Além disso, mostra também a localização do usuário, a data da visita, o dispositivo, o navegador e o sistema operacional usados. A jornada digital do seu cliente passa então a ser exposta para você.
Você ainda pode adicionar tags e notas aos vídeos, compartilhá-los externamente e filtrar a listagem de gravações para visualizar apenas o que deseja (somente pessoas que visitaram determinada página, por exemplo).
A intenção aqui é mostrar o comportamento individual de um visitante. É importante que você não o interprete como um comportamento padrão de todos os visitantes, pois cada um interage de uma forma. E o ensinamento aqui é que a jornada digital de cada cliente pode ser única.
Com essa informação, então, é possível notar questões de uso e navegação do site. Por exemplo, se o usuário demora muito para encontrar uma informação — rola a página, passeia com o mouse, clica em um botão e volta atrás —, isso alerta para um problema no site.
Conversion funnels (funis de conversão)
Você quer saber em qual página os seus visitantes estão deixando o site? Essa pode ser uma informação importante para identificar distrações que estão levando o usuário para fora do site ou problemas que estão impedindo as conversões.
A análise do funil de conversão, portanto, pode oferecer essa resposta. Na plataforma, você deve apontar quais páginas compõem o caminho do visitante até uma conversão (venda, pedido de orçamento, envio de um formulário etc.).
Então, no relatório, o Hotjar informa o percentual de abandono em cada página e quantos usuários chegam até a conversão final.
Até aqui, esse recurso se parece muito com o que o Google Analytics oferece, mas há um diferencial: você também pode visualizar as gravações das visitas, que revelam o motivo para o usuário ter deixado o site.
Na venda de um serviço ou produto, por exemplo, o funil de conversão pode englobar as páginas do produto/serviço, das informações pessoais, dos dados de pagamento e de conclusão da compra.
Se muitos usuários saem do site na página de pagamento, pode haver um problema no preenchimento do cartão ou talvez você não ofereça as opções de parcelamento que eles desejam — ou há outra razão que precisa ser investigada.
As gravações das visitas, então, ajudam a descobrir o motivo do abandono.
Form analysis (análise de formulário)
Do simples cadastro de newsletter até o pagamento de uma compra, o preenchimento de formulários é um ponto crucial para a taxa de conversão (de visitantes em clientes) de um site.
Então, o Hotjar ajuda você a aumentar o sucesso dos seus formulários. Com esse recurso, você pode identificar quais campos:
- demoram mais para serem completos;
- precisam ser preenchidos mais de uma vez;
- são deixados em branco;
- fazem o usuário abandonar a página.
No relatório, você ainda pode ver quantos usuários deixaram a página sem sequer preencher os campos e quantos tiveram falhas para submeter o formulário.
Feedback Pools (pesquisas de feedback)
O Hotjar não quer apenas que você visualize os problemas sem saber o que fazer com eles. A plataforma ajuda você a identificar os motivos pelos quais as suas conversões não estão ocorrendo, para que você possa corrigir eventuais falhas.
Para isso, existe o recurso das pesquisas de feedback. Com elas, você pode perguntar diretamente ao visitante: “por que você não está terminando de preencher esse formulário?” ou “você está com alguma dúvida sobre os nossos planos?”.
Para isso, é possível configurar diversos tipos de respostas, como checkboxes, múltipla escolha, texto curto ou longo e NPS (Net Promoter Score) – é uma métrica de lealdade do cliente -.
Essas pesquisas podem ser incluídas diretamente nas páginas do site, exatamente onde o usuário tem alguma dificuldade. Portanto, são grandes as chances de obter uma resposta dele, conseguir ajudá-lo e alcançar mais conversões!
Incoming Feedbacks (feedbacks recebidos)
Está em dúvida se os visitantes do seu site gostam do seu layout? Se aquela chamada está agradando ou não? Se aquele botão está muito chamativo?
Então, pergunte diretamente a eles o que acham! Com o recurso de Incoming Feedbacks, você pode inserir perguntas rápidas nas próprias páginas para os usuários demonstrarem sua opinião sobre algum elemento do layout, em uma escala de sentimento.
No relatório, a plataforma reúne os sentimentos dos usuários sobre cada página do site, para que você entenda quais eles mais amam ou odeiam.
Surveys (pesquisas)
Se você precisa criar uma pesquisa maior, com respostas mais profundas, o Hotjar oferece a funcionalidade das pesquisas.
Elas consistem em questionários mais longos, para que você conheça melhor o seu público — não apenas com respostas rápidas, como os recursos anteriores oferecem.
Com um editor simples, é possível criar uma pesquisa rapidamente, com diferentes tipos de perguntas e respostas e um layout responsivo para qualquer dispositivo. Você também pode inserir o link da pesquisa em e-mails, redes sociais ou pop-ups no seu site.
Como não poderia deixar de ser, o Hotjar oferece um relatório bastante visual para as respostas da pesquisa. Assim, fica mais fácil apreender os dados e compartilhá-los com a sua equipe.
Recruit Test Users (recrutamento de usuários de teste)
Na sua estratégia digital de prospecção de clientes, você pode testar quase tudo antes de tomar uma decisão. O mesmo vale para uma novidade ou mudança no seu site, que precisa passar por testes e aprovação, antes de ser lançada para o usuário final.
Para isso, o Hotjar oferece a possibilidade de que esses testes sejam feitos pelos próprios usuários. Diretamente no site, você pode inserir formulários de cadastro para que os visitantes se candidatem para testar as suas páginas. Depois, você pode fazer uma seleção, de acordo com o perfil de público desejado.
Além disso, você também pode oferecer uma retribuição em troca da sua ajuda. Afinal, eles merecem: esses usuários estão ajudando o seu negócio a ter mais sucesso na internet!
Como o Hotjar Pode ser Útil na Estratégia Digital?
Agora que você já conhece todas as funcionalidades do Hotjar, talvez esteja se perguntando como elas podem ser úteis para a sua estratégia.
A resposta é que existem várias maneiras de aplicar os recursos da ferramenta para otimizar o seu site, melhorar a experiência do usuário e gerar mais conversões para o seu negócio. Veja agora algumas situações em que o Hotjar pode ajudar você.
Otimização da Taxa de Conversão
Visitantes do site são apenas visitantes se não informarem um meio de contato, preencherem um formulário ou fizerem uma compra.
Então, o que você precisa é que eles realizem uma conversão para que se tornem logo um cliente ou uma oportunidade de negócio.
Você pode usar o Hotjar para otimizar a taxa de conversão do seu site a partir da análise de elementos importantes no caminho até a compra ou o envio de um formulário.
A análise dos funis de conversão opera diretamente nisso. Ela mostra exatamente em quais páginas você está perdendo visitantes e deixando de converter.
Além disso, a análise de formulários também permite melhorar a experiência de preenchimento e aumentar as taxas de submissão — o que significa mais conversões.
Os mapas de calor ajudam a identificar, por exemplo, se o usuário está perdendo uma informação importante abaixo da dobra de rolagem. Já as gravações das visitas podem mostrar que o usuário está perdido no site, inviabilizando a conversão.
Imagine a situação: sua taxa de conversão está baixa. Então, você analisa os mapas de calor e as gravações dos visitantes pelo Hotjar.
Os relatórios mostram que os botões e links que levam à conversão estão “frios” e que o mouse passeia sem rumo pela página.
Isso evidencia, provavelmente, que o site tem muitos elementos de distração e dificulta que o usuário encontre o que procura.
O que fazer, então? É preciso repensar a hierarquia das informações da página e eliminar elementos desnecessários do layout. Você ainda pode utilizar os questionários do Hotjar para entender exatamente qual é a dificuldade do usuário em encontrar o que deseja.
Conhecimento sobre a persona
Você também pode usar o Hotjar para conhecer melhor os visitantes do site e definir uma persona (modelo de cliente) mais precisa. É com esse personagem que os seus conteúdos devem se comunicar, por isso, é importante que ele seja embasado em comportamentos reais do seu público.
Então, os mapas de calor e as gravações dos visitantes ajudam a identificar quais são os principais interesses da persona e como ela se comporta.
A análise dos cliques, por exemplo, pode evidenciar quais são os tópicos que mais chamam a atenção dos visitantes — e você pode investir mais na produção de conteúdos sobre aqueles assuntos – lembrando que a produção de conteúdos é apenas um dos elementos da Transformação Digital Jurídica.
Com a análise da rolagem, também é possível saber se o seu público costuma ler os artigos do seu blog até o fim. Assim, você pode determinar o tamanho de conteúdo que os seus visitantes mais tendem a ler.
Além disso, as pesquisas e os questionários também podem ser usados para perguntar aos visitantes o que eles acharam de um artigo e se o recomendariam a alguém. Você recebe um feedback na hora e, conforme as opiniões, pode aprimorar a criação dos conteúdos.
Decisões de Design e Usabilidade
As funcionalidades do Hotjar são ideais para embasar as decisões de design e usabilidade do site.
Os mapas de calor são responsáveis por mostrar quais áreas do site estão sendo ignoradas. Se um elemento importante — o formulário de contato, por exemplo — está em uma zona “fria”, ele deve ser posto em outro local.
Também é importante tomar as decisões de olho nas estratégias de negócio. Imagine que o produto/serviço que é carro-chefe da organização esteja recebendo menos cliques porque está no mesmo nível de hierarquia dos outros.
Então, é preciso fazer mudanças de layout para enfatizar aquele elemento e incentivar as suas vendas.
Além disso, as gravações dos visitantes ajudam a revelar problemas de usabilidade do site. Um botão que não funciona, uma página com erro, uma demora para tomar uma ação, uma dificuldade de encontrar um item no menu — tudo isso pode ser revelado por essa funcionalidade. A partir dessa informação, você deve adotar mudanças para otimizar o site.
Quanto custa contratar o Hotjar?
Então, você gostou do que acabou de conhecer? O Hotjar é uma ferramenta poderosa!
Ele funciona no modelo SaaS (Software as a service), com uma assinatura mensal. Para contratar a ferramenta, existem diferentes opções de planos para diferentes necessidades.
Para projetos pessoais e sites com baixo tráfego, você pode contratar o plano Basic (gratuito até 2.000 pageviews/dia) ou o plano Plus (€ 29/mês para 10.000 pageviews/dia).
Já os planos empresariais partem de € 89/mês para sites que tenham até 20.000 pageviews/dia. A partir daí, os preços sobem à medida que aumenta o número de visualizações de página.
Existem também os planos para agências, que permitem adicionar vários clientes em uma mesma conta.
Em todos os planos, não há limite de usuários: você pode convidar toda a equipe e clientes sem custo adicional. Além disso, também não há limite de relatórios (exceto no plano gratuito).
Quais outras ferramentas podem substituir o Hotjar?
Você não gostou do Hotjar ou dos planos disponíveis? Existem ferramentas alternativas! Elas podem não oferecer exatamente as mesmas funcionalidades do Hotjar, mas são boas opções. Conheça agora algumas delas.
Crazy Egg
Ferramenta focada em mapas de calor, mas que oferece também gravações de visitas individuais, como o Hotjar.
Ainda assim, tem uma funcionalidade de criação de testes A/B e um editor simples para fazer modificações de layout no site. Isso porque o tipo de layout pode alterar a jornada digital que um usuário percorre.
Os planos começam em $ 24/mês, para sites com até 30.000 pageviews/mês. Você pode testar gratuitamente por 30 dias.
Lucky Orange
Oferece funcionalidades muito parecidas com as do Hotjar: heatmaps, recordings, funil de conversão, análise de formulários e pesquisas.
Oferece 7 dias gratuitos de teste, e os planos começam em $ 10/mês para sites com até 25.000 pageviews/mês.
Mouseflow
Como o nome da ferramenta sugere, o Mouseflow é focado nas movimentações do usuário para entender o seu comportamento e os detalhes da sua jornada digital.
Também oferece funcionalidades de mapa de calor, gravações de sessões, funil de conversão, análise de formulários e pesquisas de feedback. Os planos partem de $ 29/mês para até 10.000 pageviews/mês.
Enfim, o Hotjar é uma plataforma robusta, com várias funções poderosas e dados valiosos.
De maneira complementar ao Google Analytics e outras ferramentas de análise de dados, você pode extrair insights importantes para o marketing do seu escritório .
A versão gratuita, no entanto, pode ser muito limitada para a maioria dos negócios. Se você tiver a possibilidade de investir um pouco mais — e os planos não têm preços exorbitantes —, vale a pena ter essa ferramenta como aliada nas suas estratégias!
Lembre-se: O mapeamento da jornada digital do seu cliente é muito importante, mas é apenas um dos elementos da transformação total do seu negócio, por meio da Transformação Digital Jurídica.
Marcílio Guedes Drummond
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