Por que criar um script de vendas? Desde já, a atividade de venda é inerente à vida em sociedade. Vendemos ideias, pontos de vista, estilos de vida e, claro, produtos e serviços. Vender simplesmente significa convencer alguém de algo. Vender não é manipulação, é persuasão. Logo, você, advogado(a) deve saber vender também!
Então, até mesmo como uma estratégica psicológica, neste texto chamaremos advogados(as) de vendedores!
Um script de vendas funciona como um guia que traz todos os passos do discurso comercial. Seu sucesso pode ser mensurável, bem como poderá ser melhor a cada dia. O que é fundamental para sua Transformação Digital Jurídica, em um mundo guiado por dados.
Nas empresas, o time de marketing tem como uma de suas funções gerar oportunidades de venda. E você, advogado (a) já parou para pensar em que os vendedores fazem para convertê-las em clientes?
Há quem diga que bons vendedores são aqueles que têm lábia, um poder de convencimento capaz de transformar leads em clientes. Mas, será que isso é mesmo verdade? Certamente não.
O script de vendas é um roteiro que traz o passo a passo de como o vendedor deve abordar os prospects(ou seja, aqueles que têm potencial, mas ainda não se tornaram clientes) para fechar a negociação.
E, para que você saiba a importância que um script desses tem para um negócio, e também como montar um para o seu escritório, fique conosco até o final deste post, pois vamos mostrar tudo!
Por que o script de vendas é mais comum para vendedores internos?
Alguma vez você já ouviu o termo “processo de vendas”? Ele existe porque, de fato, a venda precisa seguir um processo previamente construído — e chamamos isso de script de vendas.
Em escritórios que usam de as estratégias de Inbound Marketing (marketing de atração), as vendas internas ocorrem dentro do escritório (mesmo que virtual), ou seja, por meio de ligações telefônicas, conferências por Hangouts, Skype ou Zoom e, no caso de vendas simples (como documentos simples), até mesmo por e-mail ou redes sociais.
Contudo, é difícil fazer uma venda sem estar na presença do cliente, no tradicional “olho no olho”, cuja negociação termina com um belo aperto de mão, não é mesmo?
Por essa razão, o vendedor interno precisa seguir o script para ter certeza de que a negociação está ocorrendo da forma certa.
Portanto, desde o momento em que o vendedor (você!) encontra um lead em potencial deve seguir um roteiro para concretizar o fechamento do contrato.
Sobre vendas complexas
Quando falamos em vendas complexas, essa abordagem costuma ter três momentos:
- conexão;
- reunião (pode ser online);
- apresentação de proposta.
A conexão é uma ligação rápida cuja finalidade é saber se a lead tem chances de se tornar um cliente.
Por isso, nela, o vendedor precisa perguntar para a pessoa o que despertou o interesse dela pelos materiais do seu escritório (no caso de ser uma inbound lead), quais são os desafios e dificuldades que a distanciam de seu objetivo como cliente pessoa física ou como negócio e, o mais importante de tudo, se resolver esse problema é uma prioridade agora.
Caso o lead tenha passado por essas três perguntas e o vendedor perceba que vale a pena ir adiante, é marcada uma reunião que, nada mais é, do que uma conversa por telefone ou videoconferência com a finalidade de entender o que o possível novo cliente busca e como o seu escritório pode ajudá-lo a chegar lá.
Caso a reunião seja bem-sucedida, a proposta é apresentada, desde que o prospect não demonstre ser “bad fit”, isto é, parte de um grupo leads de clientes que apresentam sinais de que não serão bons clientes (são os chamados “clientes abacaxi”, que demandam muito trabalho e pagam pouco). Você deve “demiti-lo”.
Por exemplo: um escritório que oferece uma solução que funcione a longo prazo precisa que o cliente esteja com ele por um longo prazo também.
Do contrário, se ela demonstrar ao vendedor que poderá rescindir o contrato num curto prazo, sua entrada como cliente não será interessante para o escritório por se tratar de um possível churn. Churn rate é a taxa de cancelamento, ou de abandono, registrada em sua base de clientes. Esta métrica vem do mundo das Startups – já pensou em ser um Advogado de Startups?
E como o script de vendas pode ser aplicado por vendedores externos?
Ao contrário dos vendedores internos (que estão dentro do escritório, seja de uma estrutura física ou digital), aqueles que vão ao encontro presencial com o prospect dificilmente podem ficar consultando o script de vendas para fazer as perguntas certas nas horas certas — a fim de conduzir a reunião pelo processo comercial que leve a pessoa a dizer “sim” em vez do já conhecido e frustrante “vou pensar e, qualquer coisa, falo”.
Caso o roteiro de vendas seja extenso , o vendedor deve lembrar dos pontos mais importantes que montam o escopo de toda a conversa comercial, mesmo que sejam os quatro pontos fundamentais da venda que são:
- Valor: este ponto diz respeito ao preço, ou seja, é quando o cliente precisa de um preço melhor para fechar o negócio;
- Credibilidade: aqui, o cliente precisa acreditar que a sua solução é, de fato, a que ele vem procurando para resolver o problema que tem;
- Urgência: não basta ter o dinheiro para comprar e acreditar no seu produto ou serviço, ele deve precisar disso agora para fechar negócio após a apresentação da proposta comercial ou dentro do mês (afinal, boa parte dos vendedores têm metas mensais);
- Autoridade: se o prospect não for a pessoa que toma a decisão de compra, o vendedor deve envolver esse decisor na negociação a fim de obter o “sim” ou “não”.
Quais são as vantagens do script de vendas?
Todavia, algumas pessoas até podem ser boas e demonstrarem ter um talento comercial nato. Porém, se você confia os números financeiros do seu escritório ao “dom” de você ou de alguns de seus sócios em vender, vocês correrão um sério risco.
Afinal, se essas pessoas talentosas deixarem o seu escritório ou você precisar criar, treinar e escalar (crescer) um time comercial, contratando mais pessoas, como conseguirá medir a competência desses novos representantes comerciais sendo o “dom” a única métrica?
Ao contar com um script de vendas, é possível analisar as aptidões comerciais de um vendedor, pois ele sabe conduzi-lo de forma estratégica durante uma negociação.
Portanto, mesmo aqueles que não tenham um talento comercial nativo, podem ser bem-sucedidos na carreira de vendas se souberem aplicar bem o script.
Em quais situações o script de vendas pode ser usado?
A venda complexa pode ser dividida em três momentos:
- conhecimento;
- educação;
- e oferta.
Assim, vejamos agora como cada um é feito e porque o script é tão importante neles.
A etapa do conhecimento ocorre nos primeiros momentos da reunião com o prospect. É, desta forma, chamada porque é quando o vendedor passa a conhecer mais sobre o possível novo cliente, quais são os problemas pelos quais ele passa e quais soluções podem ajudá-lo.
Essas informações são de suma importância na etapa seguinte, a educação. Nela, o vendedor apresenta ao prospect como poderá ajudá-lo por meio da solução oferecida pela sua empresa.
Afinal, um cliente não contrata um serviço pelo fato de ele ser maravilhoso, mas sim por como ele soluciona os seus problemas. Se isso não ficar claro para o prospect, ele não contratará.
Por fim, a oferta é a etapa final, pois nela o vendedor apresenta a sua solução, além de tirar confirmações e contornar objeções para a venda ser concluída com sucesso.
E, quando falamos em conclusão bem-sucedida, não nos referimos à venda e sim ao processo feito de acordo com o script.
Nem mesmo o melhor vendedor do mundo consegue vender em todas as negociações. Não há problema nenhum em perder uma venda, desde que o script tenha sido executado com sucesso a ponto de saber que a venda não ocorreu por outras razões (tais como o cliente ainda não estar no momento de contratação).
Como montar um script de vendas?
Da mesma forma que o roteiro de um filme traz tudo que nele acontece, um script de vendas deve prever tudo o que acontece no processo comercial.
Portanto, para construí-lo, é necessário fragmentá-lo em todos os momentos da negociação que listamos abaixo.
Objetivo
Há vendedores que costumam começar a reunião falando do seu produto ou serviço e este não é o melhor caminho.
Como dissemos, eles pouco importam para o cliente. Por isso, o primeiro ponto do script é saber qual é o objetivo do prospect. Neste ponto, pense também nos medos e sonhos desse prospect.
Planejamento
Um vendedor não vai querer oferecer ao possível novo cliente uma solução que ele já conheça, pois isso seria o mesmo que chover no molhado.
Por isso, é importante saber o que o prospect anda fazendo para resolver o problema que tem.
Desafios
Porém, se apenas tomar ações para resolver os problemas que temos, de fato, os solucionasse, a vida seria muito mais fácil, não é mesmo? Mas, como a vida não é assim, todo cliente passa por desafios para alcançar os seus objetivos. Tente conhecê-los ao máximo.
Tempo
Vendas estão ligadas à metas que podem ser semanais, mensais, trimestrais, semestrais ou anuais.
O tempo de compra de um cliente pode variar, afinal, por exemplo, empresas pequenas dão respostas rápidas, enquanto empresas grandes podem demorar até mais de 1 ano para assinar um contrato.
Meça os prazos comerciais e tente entender os padrões de cada tipo de cliente.
Orçamento
De nada adianta a oferta ser a melhor do mundo se estiver fora do alcance do cliente. Por isso, é essencial que quem vende confirme que o produto ou serviço cabem no bolso do cliente.
O ideal é ter pelo menos três orçamentos diferentes. Ou seja, oferecer ao cliente 3 opções de serviços, com preços e benefícios próprios.
Autoridade decisora
Se a negociação é feita com a pessoa que não poderá tomar a decisão de compra, não será possível avançar com ela, a não ser que o decisor seja envolvido em algum momento da conversa, mesmo que seja unicamente o da proposta.
Implicância na vida
A contratação do produto ou serviço que o seu escritório oferece trará benefícios ao cliente. Eles são reunidos na implicância que será causada na vida ou negócio dele.
É aqui que você entenderá verdadeiramente qual o valor que seu serviço gera na vida do cliente.
Consequência
O contrário também pode acontecer. Uma vez que o cliente opte por não contratar a solução do seu escritório, o que acontecerá com ele?
Quem vende deve expor o que ocorrerá caso o negócio não se encerre, por mais difícil que seja. Este é um dos pontos mais fortes do script no que diz respeito à conversão de venda, pois muitos clientes decidem comprar baseados no que eles perderão em vez do que ganharão ao fechar um negócio.
Mais uma dica é analisar as consequências emocionais do problema jurídico que o cliente possui, ou que pode ter futuramente se não tomar a providência certa. Converse com ele sobre isso, demonstrando que realmente se importa.
Antecipação
Um script de vendas te propicia conduzir todo o processo de vendas (é você no controle!). Por isso, é importante antecipar na sua estratégia situações e objeções que possam ocorrer.
Por isso, mapeie previamente as objeções mais comuns de cada nicho e tenha em sua narrativa as soluções para quebrá-las (antes de surgirem).
Apresente seus diferenciais e experiências anteriores por meio de histórias (é a técnica de storytelling).
Estes são os pontos principais de um script de vendas que podem ter sua aplicação em diversos tipos de estratégia comercial (seja de prospecção online ou física).
Vamos agora para alguns exemplos práticos em diversas situações.
Exemplos práticos (simplificados)
Via telefone
Siga alguns modelos – adaptando-os à sua realidade – tais como:
Script para prospecção
“Olá, [nome da pessoa], tudo bem? Eu sou o [nome do vendedor], trabalho na [nome do escritório] e ajudo pessoas a [resultado que seu produto ou serviço gera].
Pelos contatos que fiz, eu gostaria de falar com [cargo da pessoa desejado]. Você seria essa pessoa? Se não, poderia me indicar quem é e como posso contatá-la?”
Script para nutrição
Por se tratar de uma etapa em que se educa o lead para a contratação, é necessário enviar conteúdo para ele. E isso ocorre de maneira muito mais eficiente por email (veja abaixo um script para essa etapa).
Script para qualificação
“Olá, [nome da pessoa], tudo bem? Vi que você registrou interesse em [citar onde o lead converteu] e gostaria de saber qual a sua disponibilidade para falar com o nosso especialista?
Quais horários e dias nesta semana seria possível agendarmos uma demonstração para você entender melhor como funciona a nossa solução?”
Nota: Depois de agendar uma reunião, caberá ao vendedor demonstrar o produto ou serviço. Por isso não cabe, aqui, um exemplo de script sobre o que falar neste momento. Afinal, cada escritório sabe o que precisa ser dito sobre o que se vende, certo?
Script para follow up
“Olá, [nome da pessoa], tudo bem? Gostaria de saber se você já tem uma resposta para a proposta que fizemos [citar quando]. Gostaria de saber se ficou com alguma dúvida que precise ser esclarecida.
Lembro também que essa condição é só até amanhã [crie um senso de urgência na pessoa].”
Script de success (Sucesso do Cliente)
“Olá, [nome da pessoa], tudo bem? Queria dar boas-vindas à você. Eu sou o [seu nome], responsável pelo success no escritório. Qualquer dúvida que você tenha pode me contatar.
Estou enviando para seu email alguns conteúdos que ajudarão você a ter a melhor experiência conosco.”
Ps: Customer Success (ou Sucesso do Cliente) é uma estratégia moderna de satisfação do cliente e sucesso do negócio, típico das Startups e da Transformação Digital.
Via email
Siga alguns modelos – também adaptando-os à sua realidade – tais como:
Script para prospecção
Olá, *NOME DA PESSOA*.
Eu sou o [nome do remetente] do [seu escritório] e ajudamos empresas como a [empresa do prospect] com [descrição breve da solução vendida].
Gostaria de iniciar contato e apresentar um pouco mais. Poderíamos falar brevemente via telefone, se possível, ainda nesta semana?
Abraço,
Assinatura
Script para nutrição
Olá, *NOME DA PESSOA*.
Eu sou o [nome do remetente] do [seu escritório] e vim compartilhar algo muito interessante com você hoje. Você sabia que… [coloque alguma informação sobre o conteúdo que você está enviando].
Fico à sua disposição desde já.
Abraço,
Assinatura
Script para qualificação
Olá, *NOME DA PESSOA*.
Eu sou o [nome do remetente] do [seu escritório] e vi que você se interessou por [citar o conteúdo enviado no email anterior].
Gostaria de saber a sua disponibilidade de dia e horário, nessa semana, para falar com nosso especialista e entender como funciona melhor a nossa solução.
Para quando poderíamos agendar?
Segue link da agenda pública para você marcar o momento mais conveniente. [colar link]
Abraço,
Assinatura
Script para follow up
Olá, *NOME DA PESSOA*.
Não deixe de aceitar a nossa proposta o quanto antes, pois a condição que conseguimos negociar para você é somente até o final desta semana.
Caso tenha alguma dúvida, pode me contatar respondendo à este email.
Abraço,
Assinatura
Script de success (Sucesso do Cliente)
Olá, *NOME DA PESSOA*.
Que bom ter você com a gente. Me chamo [nome da pessoa], responsável pela área de success, muito prazer!
Aproveito a oportunidade para convidar você a visitar o nosso blog [colar hiperlink] e ler mais sobre [assunto que o blog aborda].
Estou à disposição para ajudar você a ter a melhor experiência possível em nosso escritório.
Grande abraço,
Assinatura
Dicas finais
Com esses scripts de vendas, voltado para as diversas etapas do processo, fica mais fácil dar o passo inicial para sempre garantir clientes sempre satisfeitos.
Resumidamente, você deve ter um script porque:
#1 Scripts são fáceis de serem compartilhados
#2 Pode (e deve) ser melhorado com o tempo
#3 O nível de preparação dos responsáveis por vender aumenta muito!
4 O conhecimento das melhores práticas de vendas não se perde
É apenas um pontapé inicial. Adapte à realidade dos seus negócios – até porque esses modelos são voltados mais para vendas escritório-empresas, desenvolvidas durante o trato com as empresa estilo Startups – você já pensou em atuar no mercado jurídico que mais cresce e ser um Advogado de Startups?
Tratam-se de dicas simplificadas para te dar um norte. Habilidades adicionais como estas ensinadas nesse texto são fundamentais para a Transformação Digital Jurídica do seu escritório.
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: Por que e Como Montar Um (com exemplos)){kind=link}